« Nous voulons offrir la sécurité à nos clients »

La numérisation permet au Groupe GVB de se focaliser encore plus sur les besoins des assurés, de proposer davantage de services et d’accélérer grandement les processus tout en les simplifiant. Le Groupe GVB s’affranchit ainsi des sujets classiques relatifs à l’assurance et se profile comme un partenaire essentiel des propriétaires de biens immobiliers. 

Christina Kehl est l’une des entrepreneuses suisses les plus en vue dans le domaine numérique et une pionnière en ce qui concerne la transformation numérique. Elle conseille notamment le Conseil fédéral sur ces sujets. Un de ses domaines de spécialisation est celui des assurances. Elles aussi doivent définir une stratégie déterminant comment elles participeront à l’avenir aux marchés numériques globaux et aux chaînes de création de valeur sans être évincées par des géants comme Google ou Amazon, affirme-t-elle. Juriste de formation, cette Allemande de 35 ans a notamment cofondé Knip, un courtier mobile en assurances. « Les assurances doivent numériser leurs offres et leurs processus internes et veiller à ce que les collaborateurs participent à cette démarche », précise Christina Kehl. « Elles doivent développer une vision adaptée au monde numérique. » 

 

Force est toutefois de constater qu’il n’est pas fréquent de se confronter aux questions d’assurance, et que lorsque cela arrive, l’expérience est loin de susciter uniquement des sentiments positifs. « Personne ne se lève un beau matin en pensant : tiens, aujourd’hui, j’ai envie de conclure une assurance », affirme Tiziano Lenoci. En qualité de Directeur de la GVB Services SA, il est responsable du marketing, de la vente et de l’innovation au sein du Groupe GVB. Lui et Thomas von Gunten, responsable du service informatique, veillent depuis quelques années à stimuler la transformation numérique du Groupe GVB. Les assurances n’ont qu’à de rares occasions un contact direct avec leur clientèle : à la conclusion du contrat, lors de l’envoi annuel du bordereau de primes ou en cas de sinistre. « Notre objectif a donc toujours été de proposer aux clientes et clients une prise en charge optimale en fonction de leurs besoins ainsi que d’autres services utiles, une plus grande convivialité et davantage de sécurité », poursuit Tiziano Lenoci.

Offrir une plus-value grâce aux services numériques
Voilà pourquoi le Groupe GVB ne se focalise plus depuis longtemps sur la seule question de l’assurance pour fournir ses prestations. « Pour nos clientes et clients, la priorité est surtout mise sur la question de la sécurité », affirme Tiziano Lenoci. L’assurance est certes un moyen important mais de loin pas unique pour se sentir en sécurité. « Les sinistres ne devraient même pas survenir en premier lieu, raison pour laquelle la prévention joue un rôle fondamental », précise Tiziano Lenoci. Le Groupe GVB complète donc la compensation primaire par une protection idoine. La numérisation offre alors de nombreuses possibilités.

Il en va de même avec l’application mobile Alarme-Météo®, qui permet une prévention quasiment en temps réel, ou de la plateforme en ligne infomaison.ch. Les personnes intéressées peuvent y obtenir des informations sur les sujets les plus variés concernant la maison et le jardin et solliciter diverses prestations. « Nous souhaitons offrir une plus-value à nos clientes et clients en abordant des thématiques neutres, informatives et saisonnières ainsi qu’en leur proposant divers services et produits – donc davantage que ‹ seulement › des assurances », assure Tiziano Lenoci. Le nombre d’utilisateurs prouve à quel point ce besoin est réel : infomaison.ch est consulté près de 1,8 millions de fois par année et plus de 1,3 million de clients sont abonnés à Alarme-Météo®.

Mieux fidéliser les clients
Le Groupe GVB analyse en continu les tendances et les besoins des clients et optimise ses processus et prestations en conséquence. Il en est résulté, par exemple, l’offre numérique « Smart Assistance » qui propose une prise en charge globale en cas de sinistre. À l’origine, le processus répondait  aux attentes des clients. « Mais compte tenu de la demande toujours croissante de solutions conviviales, nous avons souhaité dépoussiérer un peu ce qui existait », indique Tiziano Lenoci. Le nouveau processus a clairement gagné en vitesse grâce à l’assistance numérique. « L’orientation clientèle ne consiste pas simplement à être rapide ; nous voulons créer une expérience positive et ainsi mieux fidéliser les clients. »

Depuis cette année, l’AIB se charge donc de l’intégralité du traitement de sinistre pour sa clientèle. Une application web permet à celle-ci de télécharger des photos concernant un sinistre ou des offres et de dialoguer avec le collaborateur spécialisé chargé du traitement de leur dossier grâce à un service de chat. En cas de changement de statut d’un sinistre, le client reçoit automatiquement un message correspondant par notification « push ». S’ils le souhaitent, les clientes et clients ont même la possibilité de déléguer l’organisation de la réparation du sinistre à l’AIB. Plusieurs artisans sont ainsi enregistrés sur la plateforme, grâce à laquelle ils reçoivent des bons de commande et sont payés directement. « Le processus est orienté clientèle, transparent et rapide. Il s’agit d’une amélioration substantielle pour les clients ainsi que pour les collaborateurs et donc pour l’ensemble du Groupe GVB », déclare Tiziano Lenoci.

Dès la phase de développement, des services et produits numériques sont lancés sur le marché en version réduite avant d’être améliorés grâce à des échanges avec les clients. Tel a aussi été le cas pour « Smart Assistance » : en 2017 et 2018, les processus de quelque 1300 cas de sinistres ont été examinés et les dernières modifications effectuées. Dans l’intervalle, le service a pu être ajusté avec succès, de sorte que 60 à 70 pour cent de toutes les déclarations de sinistres peuvent être traitées par le biais de la nouvelle plateforme. En 2019, cela a concerné environ 12 200 cas de sinistres.

 

Sans cesse de nouveaux services numériques
Parallèlement, le Groupe GVB développe sans cesse d’autres offres numériques destinées à faciliter la vie des assurés. Les clientes et clients devraient ainsi à l’avenir pouvoir choisir s’ils souhaitent que leur bien immobilier soit estimé par un expert en estimations ou par un logiciel spécialisé. La nouvelle solution testée actuellement par la GVB Assurances privées SA fournit des résultats précis et permet un traitement nettement plus rapide et efficace de l’estimation. Une application mobile a été conçue aussi pour les contrôles de protection incendie dans les bâtiments publics, grâce à laquelle le processus peut être structuré de manière plus conviviale pour le client et rendu nettement plus efficace. Grâce à « Heureka Plus », d’autres parties prenantes telles que des planificateurs, des architectes ou des artisans seront bientôt en mesure de créer eux-mêmes des attestations de protection incendie.

« Pour toutes ces activités, notre priorité est toujours la clientèle et la recherche de solutions dans son intérêt », souligne Tiziano Lenoci. Toutes les prestations ne peuvent cependant être mises en place et exploitées seules. Les délimitations conventionnelles entre les entreprises devraient perdre en importance afin de pouvoir proposer à l’avenir une plus-value complète et pertinente grâce à des partenariats sous forme d’écosystèmes, explique Tiziano Lenoci. L’engagement du Groupe GVB en faveur des nouvelles possibilités offertes par la numérisation est conséquent. Mais aussi nécessaire. Ce n’est pas un hasard si Christina Kehl, experte en numérique, met en garde contre la sous-estimation de la concurrence numérique globale : « Les assurances ne devraient pas prendre le risque de se fier à leur position dominante à l’échelon local. »