«Wir wollen Sicherheit für unsere Kunden schaffen»

Mithilfe der Digitalisierung kann die GVB Gruppe die Bedürfnisse der Versicherten noch mehr ins Zentrum rücken, mehr Services bieten und Prozesse stark beschleunigen sowie vereinfachen. Damit geht die GVB Gruppe über die klassischen Versicherungsthemen hinaus und positioniert sich als wichtige Partnerin im Leben von Hauseigentümern.

Christina Kehl ist eine der führenden Schweizer Unternehmerinnen im Digitalbereich und eine Vordenkerin der digitalen Transformation. Sie berät unter anderem den Bundesrat in solchen Fragen. Eines ihrer Fachgebiete: Versicherungen. Auch für diese gehe es darum, eine Strategie zu entwerfen, wie sie inskünftig an den globalen digitalen Marktplätzen und Wertschöpfungsketten teilnehmen können, ohne von grossen Playern wie Google oder Amazon verdrängt zu werden, sagt die ausgebildete Juristin. Die 35-jährige Deutsche war unter anderem Mitgründerin des Mobile-Versicherungsbrokers Knip. «Versicherungen müssen ihre Angebote und ihre internen Prozesse digitalisieren und es schaffen, ihre Mitarbeitenden mit auf den Weg zu nehmen», betont Kehl. «Sie müssen eine Vision für die digitale Welt entwickeln.» 

 

Nun ist es aber so, dass Menschen nicht sehr häufig mit Versicherungen zu tun haben – und wenn, sind damit längst nicht nur positive Gefühle verbunden. «Niemand wacht am Morgen auf und denkt: Okay, heute habe ich Lust, eine Versicherung abzuschliessen», sagt Tiziano Lenoci. Als CEO der GVB Services AG ist er verantwortlich für Marketing, Vertrieb und Innovation innerhalb der GVB Gruppe. Gemeinsam mit Thomas von Gunten, Leiter Informatik, treibt er in dieser Rolle seit einigen Jahren die digitale Transformation der GVB Gruppe voran. Versicherungen hätten nur bei wenigen Gelegenheiten direkten Kundenkontakt: beim Versicherungsabschluss, bei der jährlichen Prämienrechnung oder im Schadensfall. «Deshalb war es schon immer unser Ziel, unsere Kundinnen und Kunden optimal auf ihre Bedürfnisse abgestimmt zu betreuen und weitere nützliche Services, mehr Convenience und Sicherheit zu bieten», so Lenoci weiter.

Mehrwert dank digitaler Services
Deshalb konzentriere sich die GVB Gruppe bei der Leistungserbringung längst nicht mehr nur auf das Thema Versicherung. «Für unsere Kundinnen und Kunden geht es primär um das übergeordnete Thema Sicherheit», sagt Lenoci. Die Versicherung sei zwar ein relevantes, aber längst nicht das einzige Instrument, um sich sicher zu fühlen. «Primär soll der Schaden ja gar nicht erst eintreten, womit der Prävention eine tragende Rolle zukommt», betont Lenoci. Aus diesem Grund ergänzt die GVB Gruppe die primäre Kompensation durch relevanten Schutz. Die Digitalisierung biete dabei viele Möglichkeiten.

So auch die Mobile-App Wetter­-Alarm®, die Prävention nahezu in Realtime ermöglicht. Oder auch die Web-Plattform hausinfo.ch. Darauf können sich Interessierte zu verschiedensten Themen rund um Haus und Garten informieren und diverse Leistungen beziehen. «Mit neutralen, informativen und saisonalen Themen sowie Services und Produkten wollen wir den Kundinnen und Kunden einen nützlichen Mehrwert bieten – eben mehr als ‹nur› Versicherungen», hält Lenoci fest. Dass dies einem Bedürfnis entspricht, zeigen die Nutzerzahlen eindrücklich: Rund 1,8 Millionen Besuche zählt hausinfo.ch jährlich und über 1,3 Millionen Kunden haben den Wetter-Alarm® abonniert.

Kundenbindung stärken
Die GVB Gruppe analysiert laufend die Trendentwicklungen und Kundenbedürfnisse und optimiert ihre Prozesse und Dienstleistungen entsprechend. So entstand etwa das digitale Angebot «Smart Assistance» als neuer Rundum-Schaden-Service. Der angestammte Prozess entsprach zwar bis dahin der Erwartungshaltung der Kunden. «Aber in Anbetracht des stetig wachsenden Bedürfnisses an Convenience wollten wir das Altbewährte hinterfragen», sagt Tiziano Lenoci. Der neue Prozess sei durch die digitale Unterstützung erheblich schneller geworden. «Kundenorientierung geht jedoch über Schnelligkeit hinaus, wir wollen positive Erlebnisse schaffen und so die Kundenbindung weiter stärken.»

Seit diesem Jahr übernimmt die GVB daher die gesamte Schadensabwicklung für ihre Kundinnen und Kunden. Über eine Web-Applikation können diese beispielsweise Schadensbilder oder Offerten hochladen und sich via Chat mit ihrem Sachbearbeiter austauschen. Ändert sich der Status des Schadensfalls, erhalten die Kunden automatisch eine Push-Nachricht. Was die Kundinnen und Kunden besonders entlastet: Die GVB organisiert auf Wunsch auch die Reparatur des Schadens. Verschiedenste Handwerker sind dafür in die digitale Plattform eingebunden, werden über diese aufgeboten und direkt bezahlt. «Der Prozess ist kundenorientiert, transparent und schnell. Das ist für die Kunden, für die Mitarbeitenden und damit für die gesamte GVB Gruppe eine substanzielle Verbesserung», sagt Tiziano Lenoci.

Bereits während der Entwicklungsphase werden digitale Services und Produkte jeweils im kleinen Rahmen auf den Markt gebracht und im Austausch mit den Kunden verbessert. Das war auch bei «Smart Assistance» der Fall: 2017 und 2018 wurden an rund 1300 Schadensfällen die Prozesse geprüft und letzte Anpassungen vorgenommen. Mittlerweile konnte der Service erfolgreich skaliert werden, so dass 60 bis 70 Prozent aller Schadensmeldungen über die neue Plattform abgewickelt werden können. 2019 waren es total rund 12 200 Schadensfälle. 

 

Laufend neue digitale Services
Daneben entwickelt die GVB Gruppe laufend weitere digitale Angebote, die das Leben der Versicherten leichter machen sollen. So dürften Kundinnen und Kunden künftig die Wahl haben, ob sie eine Schätzung ihres Wohneigentums von einem Schätzungsexperten oder von einer spezialisierten Software vornehmen lassen wollen. Die neue Lösung, welche die GVB Privatversicherungen AG aktuell testet, liefert präzise Resultate und ermöglicht eine deutlich schnellere und effizientere Abwicklung der Schätzung. Und auch für Brandschutzkontrollen in öffentlichen Gebäuden wurde eine App entwickelt, die den Prozess kundenfreundlicher gestaltet und darüber hinaus deutlich effizienter macht. Dank «Heureka Plus» sind zudem bald weitere Anspruchsgruppen wie Planer, Architekten oder Handwerker in der Lage, digitale Brandschutznachweise selber zu erstellen. 

«Bei all diesen Aktivitäten haben wir stets unsere Kundinnen und Kunden und die Lösungsorientierung aus ihrer Sicht im Fokus», betont Tiziano Lenoci. Alle Leistungen können jedoch nicht selber aufgebaut und betrieben werden. Die konventionellen Grenzen zwischen den Unternehmen müssten zunehmend irrelevant werden, um in Zukunft durch Partnerschaften in Ökosystemen einen umfassenden und relevanten Mehrwert bieten zu können, erklärt Lenoci. Das Engagement der GVB Gruppe rund um die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung ist gross. Das ist aber auch nötig. Nicht umsonst warnt Digitalexpertin Christina Kehl davor, den globalen digitalen Wettbewerb zu unterschätzen: «Versicherungen sollten nicht Gefahr laufen, auf ihre lokale Vormachtstellung zu vertrauen.»